Carta dei servizi

(approvata dalla Commissione Biblioteche il 26 settembre 2002)

Indice

  1. Principi generali
  2. Servizio di Informazione bibliografica, di orientamento, assistenza e istruzione
  3. Servizio di Prestito esterno e lettura in sede (consultazione)
  4. Servizio di prestito interbibliotecario e Document Delivery
  5. Servizi ai disabili
  6. Servizio copia elettronica di articoli per utenti interni
  7. Informazione, tutela e riservatezza

1. Principi generali

  • L'accesso ai servizi è garantito a tutti coloro che hanno un rapporto diretto e ufficiale di dipendenza o di studio con l'Università degli Studi di Firenze (studenti dei corsi di laurea e di diploma, studenti delle scuole di specializzazione, studenti corsi singoli, studenti Erasmus, dottorandi, ricercatori, personale tecnico-amministrativo, personale docente), compresi tutti coloro che appartengono ad enti convenzionati (es. Azienda ospedaliera di Careggi e CNR ).
    Agli esterni l'accesso ai servizi è consentito secondo le modalità previste dal regolamento quadro.
  • Le Biblioteche dell'Università degli Studi di Firenze, nell'erogazione dei servizi, si ispirano al principio di uguaglianza dei diritti degli utenti.
  • Al fine di assicurarne l'efficace utilizzo da parte dell'utente, i servizi vengono erogati, nei limiti consentiti dal rispetto delle regole di buon funzionamento e a garanzia dei diritti di tutti gli utenti, ispirandosi al principio della massima disponibilità e collaborazione da parte del personale bibliotecario e al principio della semplificazione delle procedure.
  • I servizi, nell'ambito delle modalità stabilite, sono assicurati con continuità e regolarità. Eventuali cambiamenti o interruzioni nell'erogazione del servizio saranno comunicate in modo chiaro e tempestivo, garantendo il massimo impegno per la riduzione del disagio e la ripresa dei servizi.
  • Le biblioteche dell'Università degli studi di Firenze si impegnano a garantire l'adeguata promozione e pubblicità di tutte le opportunità offerte e delle modalità di erogazione dei servizi.
  • Le Biblioteche dell'Università degli studi di Firenze si impegnano ad erogare i servizi in modo idoneo a raggiungere gli obiettivi di efficienza ed efficacia, elaborando piani per il miglioramento della qualità dei servizi stessi. In particolare, in un'ottica di continuo miglioramento, saranno ricercate tutte le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali (ad esempio semplificando e uniformando la modulistica) atte a facilitare il contatto tra l'utente e i servizi e ad ottimizzare l'efficienza.
  • I servizi sono improntati alla chiarezza e alla comprensibilità ed è assicurato un linguaggio facile e accessibile a tutti gli utenti.
  • I rapporti tra utenti e personale bibliotecario si fondano sul reciproco rispetto e cortesia.
  • Il personale bibliotecario è tenuto a qualificarsi, a richiesta, con nome e cognome, sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche ed epistolari.
  • Al fine di valutare la qualità del servizio reso, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell'utenza e le possibilità di ulteriori miglioramenti, per ciascun servizio si svolgeranno, anche con il coinvolgimento degli utenti, periodiche verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati. I risultati di tali verifiche saranno resi pubblici.
  • È garantita la partecipazione degli utenti allo sviluppo e al miglioramento dei servizi con la predisposizione di appositi strumenti atti a favorire l'interazione tra utenti e personale bibliotecario.

2. Servizio di informazione bibliografica, orientamento, assistenza e istruzione

Il servizio fornisce l'aiuto necessario per utilizzare al meglio gli strumenti di ricerca e di informazione posseduti dalle biblioteche del Sistema bibliotecario dell'Università di Firenze e organizza l'istruzione necessaria a rendere l'utente il più possibile autonomo nell'uso di tali strumenti.

Informazione bibliografica

Ciascuna biblioteca si impegna a garantire a tutti gli utenti:
  • l'effettiva disponibilità continuativa del servizio di ricerca bibliografica;
  • una adeguata disponibilità di strumenti sia cartacei che elettronici per la ricerca di informazioni e di documenti (cataloghi, repertori, enciclopedie, dizionari, atlanti, formulari, banche dati, Internet, ecc.) finalizzati alla ricerca bibliografica e documentale;
  • la disponibilità del proprio personale per assistere gli utenti nell'utilizzo degli strumenti della ricerca catalografica, bibliografica e di informazioni utili alla didattica e alla ricerca.

L'utente è tenuto ad utilizzare l'accesso alla rete Internet per scopi strettamente attinenti alle attività di studio.

Il servizio ha tempi di esecuzione immediati ad eccezione delle richieste complesse per le quali i tempi verranno concordati con l'utente.

Orientamento, assistenza e istruzione

Le biblioteche forniscono costantemente orientamento, assistenza e istruzione alla propria utenza con lo scopo di garantire il migliore utilizzo dei servizi bibliotecari di Ateneo.

A tal fine le biblioteche:

  • forniscono informazioni sulle biblioteche del Sistema Bibliotecario d'Ateneo, sui servizi e sulle relative modalità di accesso;
  • forniscono informazioni e pubblicizzano nuovi servizi e iniziative;
  • organizzano periodicamente corsi di istruzione sull';uso degli strumenti messi a disposizione degli utenti (cataloghi, banche dati specializzate, ricerca di informazioni reperibili via Internet, ecc.);
  • organizzano visite guidate e incontri per promuovere i servizi offerti, orientare e informare i propri utenti.

3. Servizio di Prestito esterno e lettura in sede

Il servizio assicura agli utenti del Sistema bibliotecario d'Ateneo, in modo continuativo durante l'orario di apertura dei servizi, la consultazione del materiale bibliografico posseduto e il prestito del materiale prestabile.

Il servizio si articola in:

  • lettura in sede che consente la consultazione dei documenti (libri, periodici, tesi e audiovisivi) nei locali della biblioteca durante l'orario di apertura
  • prestito esterno che consente di ricevere in prestito i documenti prestabili per un periodo di tempo stabilito nei regolamenti delle singole biblioteche
  • prestito notturno e festivo che consente di ricevere in prestito i documenti di consultazione, di regola sistemati a scaffale aperto, che normalmente non sono ammessi al prestito esterno, durante i periodi di chiusura della biblioteca.

Sono categoricamente esclusi dal prestito esterno notturno e festivo: tesi, libri antichi, rari e di pregio.

Inoltre non sono normalmente ammessi al prestito esterno: enciclopedie, dizionari, glossari, prontuari, raccolte di leggi, libri frequentemente consultati, periodici, libri deteriorati e i documenti che ciascuna biblioteca riterrà opportuno escludere, con apposite disposizioni.

Le biblioteche garantiscono la massima circolazione dei documenti. Per raggiungere tale obiettivo si impegnano a:

  • effettuare il regolare sollecito dei prestiti esterni scaduti;
  • sollecitare su richiesta del lettore i documenti scaduti e prenotati;
  • escludere dal prestito esterno i documenti maggiormente consultati, per consentirne una maggiore fruizione;
  • fornire all'utente un promemoria in cui è riportata la data di scadenza del prestito;
  • eseguire davanti all'utente la procedura di restituzione;
  • applicare con imparzialità le sanzioni;
  • informare il lettore delle sanzioni che lo riguardano;
  • offrire la possibilità di prorogare, prenotare e riservare i documenti ammessi al prestito;
  • avvisare l'utente della restituzione di un libro prenotato se avvenuta prima della scadenza del prestito (almeno un tentativo, compatibilmente con le condizioni di reperibilità);
  • eseguire le operazioni di proroga anche per telefono;
  • fornire all'utente che lo richieda una ricevuta che attesti la restituzione del documento;
  • istruire l'utente che lo richieda all'esecuzione delle operazioni di proroga, prenotazione eseguibili tramite OPAC.
L'utente si impegna a:
  • comunicare al momento del prestito il codice di identificazione;
  • restituire i documenti entro la data di scadenza del prestito;
  • rispondere tempestivamente ad eventuali solleciti;
  • compilare correttamente i moduli per la richiesta, se previsti.

4. Servizio Prestito Interbibliotecario e Document Delivery (ILL/DD)

Il servizio, nel rispetto della normativa vigente sul diritto d'autore, offre all'utente la possibilità di chiedere, ad altre biblioteche, il prestito di libri e la riproduzione di articoli o di parti di libri, non disponibili presso una delle biblioteche dell'Ateneo.

Il servizio si svolge con le seguenti modalità:

  • viene erogato dietro pagamento dei rimborsi previsti (delibera del CDA del 1.06.1999 e successive modifiche);
  • le richieste di prestito sono trasmesse alla biblioteca prestante con i mezzi disponibili più veloci (ad esempio e-mail e fax) e nel più breve tempo possibile e comunque:
    • fino a tre richieste per utente entro tre giorni lavorativi;
    • oltre tre richieste per utente in tempi concordati con il bibliotecario.
    Si conteggiano i tempi a partire dal giorno lavorativo successivo all'accettazione delle domande escludendo sabati e festivi. Qualora, per cause di forza maggiore, non sia possibile rispettare i tempi stabiliti sarà cura del servizio informarne l'utente;
  • il servizio si farà carico di tutti i pagamenti da effettuare a favore delle biblioteche prestanti e chiederà il rimborso forfetario all'utente;
  • il servizio avviserà l'utente entro 24 ore dall'arrivo in biblioteca del documento tramite telefono o e-mail, durante gli orari concordati con l'utente purchè compatibili con l'orario di apertura del servizio;
  • il servizio si farà carico di contattare telefonicamente l'utente ogni qual volta sia necessario acquisire il suo consenso od ulteriori informazioni al fine di garantire il celere proseguimento dell'iter di una richiesta;
  • qualora una richiesta sia rifiutata dalla biblioteca prestante, e sia possibile localizzare il documento in altra biblioteca, il servizio si incaricherà di informare l'utente di eventuali variazioni di costo;
  • l'utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso della biblioteca che lo riguardano. Egli può verificare lo stato delle richieste in corso, conoscere a quali biblioteche sono state indirizzate, chiedere ragione dei rimborsi spese che gli vengono richiesti;
  • l'utente ha il diritto di annullare una richiesta soltanto se non ancora inviata alla biblioteca prestante;
  • al fine di semplificare l'inoltro di richieste da parte dell'utente, il servizio predispone una modulistica completa, di semplice e veloce compilazione.

5. Servizi ai disabili

Il Sistema Bibliotecario di Ateneo garantisce i seguenti servizi per studenti con disabilità fisica:

Computer con programmi di sintesi vocale

Sono disponibili nelle biblioteche specifiche postazioni rivolte agli utenti ipovedenti o non vedenti; grazie al software di sintesi vocale Jaws for windows è possibile, durante l'orario di apertura delle biblioteche, consultare i cataloghi in linea, accedere alle risorse elettroniche (periodici elettronici, full-text,banche dati) e navigare in Internet. E' possibile usufruire di informazioni da parte del personale bibliotecario sul funzionamento del software.

Prestito a domicilio

Il servizio offre agli studenti disabili la possibilità di ottenere a domicilio, tramite corriere a spese dell'Università, i libri delle biblioteche universitarie.

Il servizio prevede la richiesta da casa da parte dello studente, il reperimento del testo richiesto da parte della biblioteca, la sua registrazione e l'invio con servizio di corriere al domicilio dello studente e relativa restituzione tramite lo stesso corriere.

Coloro che non abbiano già dichiarato all'Università la propria disabilità possono accedere al servizio inviando un'autocertificazione per fax (informazioni dettagliate sono disponibili nel sito).

Prestito di Audiolibri

Il Sistema bibliotecario di Ateneo offre la possibilità agli studenti disabili, in base alla convenzione stipulata con Il Centro del Libro Parlato di Firenze, di scegliere le biblioteche universitarie come possibile tramite per il servizio di prestito gratuito di audiolibri effettuato dal Centro. Questo servizio presta audiolibri su cassetta (fino a 5 per 5 mesi) consultabili su un catalogo in linea al sito www.uiciechi.it/servizi/servizi/lp/introlp.asp disponibile anche presso le biblioteche universitarie nella versione cartacea, che possono essere richiesti secondo le seguenti modalità:
  • l'utente può scegliere di ricevere le copie a casa e rinviarle a mezzo raccomandata in esenzione (gratuita);
  • lo studente può rivolgersi ad una biblioteca universitaria e ricevere l'audiolibro presso la biblioteca tramite il corriere SDIAF che lo riporterà alla stessa biblioteca;
  • l'utente può recarsi al Centro del Libro Parlato in Via A.Nicolodi 2 (tel.055-571597) per prelevare le audiocassette.

6. Copia elettronica di articoli per utenti interni

Il servizio offre agli utenti del Sistema bibliotecario d'Ateneo la possibilità di ottenere gratuitamente la copia elettronica di articoli pubblicati in riviste possedute dalle biblioteche del Sistema bibliotecario d'Ateneo e di cui non esiste l'edizione elettronica. Il servizio è soggetto alla normativa vigente sul diritto d'autore.

Le condizioni per accedere al servizio sono le seguenti:

  • essere un utente del Sistema bibliotecario dell'Università di Firenze;
  • possedere una casella di posta elettronica in un server dell'Università di Firenze;
  • utilizzare la riproduzione per uso personale (L. 633/1941 e successive modifiche).
Per accedere al servizio l'utente deve inviare la richiesta alla biblioteca che possiede il periodico tramite posta elettronica. Ogni richiesta deve contenere:
  • tutte le informazioni bibliografiche necessarie per individuare l'articolo nel fascicolo o nel volume, la collocazione;
  • le generalità del richiedente e un dato che consenta di verificare l'appartenenza all'Università di Firenze (ad esempio per gli studenti, gli specializzandi e i tirocinanti il numero di matricola, per le altre categorie l'unità amministrativa di appartenenza);
  • nell'oggetto del messaggio di posta elettronica si suggerisce di scrivere: richiesta Ariel.

Il richiedente riceverà la copia dell'articolo nella propria casella di posta elettronica non oltre le 48 ore lavorative successive alla richiesta a patto che i dati forniti siano esatti.

Non possono essere inoltrate più di tre richieste al giorno.

Se la consegna non può essere effettuata nei tempi stabiliti, se i dati forniti risultano errati, o se il fascicolo è mancante, sarà cura della biblioteca informare via posta elettronica il richiedente entro le 48 ore lavorative successive alla richiesta.

Le biblioteche di area definiscono e pubblicizzano le sedi dove il servizio è attivo (l'elenco aggiornato è disponibile al sito web).

7. Informazione, tutela e riservatezza

  • Le biblioteche assicurano una continua e completa informazione sui servizi (modalità di erogazione dei servizi, orari, dati statistici, ecc.) attraverso una pluralità di mezzi informativi (ad esempio pagine web, opuscoli ecc.);
  • qualsiasi violazione dei principi dichiarati nella presente Carta può essere segnalata alla Direzione della Biblioteca o al Coordinamento centrale biblioteche;
  • l'utente può presentare reclami e istanze, formulare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento dei servizi in forma verbale, per iscritto, via fax o via e-mail;
  • la Direzione della Biblioteca o il Coordinamento Centrale Biblioteche riferiranno all'utente con la massima celerità, e comunque non oltre quindici giorni dalla presentazione del reclamo, circa gli accertamenti compiuti;
  • le biblioteche garantiscono che i dati personali dell'utente vengano utilizzati unicamente per la gestione dei servizi;
  • le biblioteche garantiscono ad ogni utente l'accesso alle informazioni che lo riguardano, ed in particolare a quelle relative allo stato dei prestiti in corso.
L'utente si impegna a:
  • esibire, se richiesto, un documento che comprovi l'identità e l'appartenenza alle categorie ammesse al servizio (ad esempio, per gli studenti, il libretto o la carta dello studente);
  • comunicare indirizzo e recapito telefonico ed eventuali variazioni.
 
ultimo aggiornamento: 30-Gen-2015
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