Chiedi in biblioteca: linee guida per i bibliotecari

Obiettivo

Il servizio intende promuovere in generale la conoscenza e l'uso delle biblioteche e dei loro servizi da parte degli utenti, fornendo nello stesso tempo al pubblico maggiori conoscenze sulle tecniche di ricerca di base

A chi si rivolge

Il servizio è rivolto agli utenti dell'Università di Firenze, ovvero a tutti coloro che hanno un rapporto diretto e ufficiale di dipendenza, e/o di studio con l'Ateneo fiorentino, o appartengono a Enti convenzionati. Sono ammesse domande da utenti esterni se pertinenti per ambito disciplinare. Queste saranno trattate con un ordine di priorità inferiore secondo la disponibilità di tempo e risorse umane.

Non accettiamo più di due domande al giorno per utente.

Che cos'è

"Chiedi in biblioteca" è il servizio di reference online del SBA d'Ateneo, che intende offrire assistenza alla ricerca di documenti, e in generale fornire:

  • informazioni sui propri servizi
  • risposte esaurienti a quesiti brevi
  • indicazioni/suggerimenti di natura bibliografica e non, utili allo svolgimento di proprie ricerche
  • istruzioni sull'utilizzo delle risorse elettroniche.

Come si struttura il servizio

Il servizio è supportato dal gruppo di lavoro dei servizi al pubblico ed è coordinato da Francesca Cagnani.

La struttura organizzativa è composta da:

  • l'amministratore del servizio, funzione condivisa e ricoperta a turno dai partecipanti al gruppo di lavoro
  • un gruppo di bibliotecari di reference accreditati a svolgere il servizio.

Amministratore

L'amministratore provvede in generale a monitorare il servizio per assicurarne l'efficienza e la continuità e in particolare:

  • assegna gli account alle biblioteche che partecipano al servizio
  • coordina l'organizzazione del servizio e intraprende le attività necessarie al suo svolgimento e al miglioramento delle sue prestazioni
  • procura che ogni domanda sia istruita, assegnandola alle biblioteche dello SBA competenti per ambito disciplinare, o reindirizzandola alle altre biblioteche partecipanti al sistema cooperativo
  • verifica che sia data risposta nei tempi previsti.
  • cura la diffusione delle informazioni sul servizio tra i bibliotecari e verso l'utenza

Biblioteche accreditate

I bibliotecari di reference faranno riferimento a 7 biblioteche accreditate (Agraria, Architettura, Ingegneria, Lettere, Medicina, Scienze, Scienze sociali) e saranno impegnati nel servizio sul piano dei contenuti, della gestione delle richieste, dello svolgimento delle ricerche, della fornitura delle risposte, dell'incremento dell'archivio delle transazioni.

Funzionamento generale

Il software adottato per la gestione del servizio è Question Point distribuito da OCLC.

Le richieste, possono essere inviate dagli utenti attraverso il modulo web presente sul sito dello SBA e linkabile dalle biblioteche dell'Ateneo. Perverranno quindi 24 ore al giorno per 7 giorni la settimana ed i bibliotecari addetti provvederanno a rispondere, secondo un sistema di rotazione/turnazione concordato nel gruppo di lavoro.

Vengono predisposti un modulo web ed una pagina di istruzioni che l'utente dovrà utilizzare quando si rivolge al servizio. Il modulo permette di ottenere delle informazioni sull'utente e sulla richiesta, utili per una risposta precisa e rapida. I dati personali saranno trattati nel rispetto della legge sulla privacy.

Per illustrare il funzionamento del servizio verranno redatte apposite FAQ, pubblicate sulla pagina web del servizio medesimo.

Ciascuna biblioteca del Sistema facilita il compito del gruppo di lavoro mettendo a pronta disposizione tutte le informazioni necessarie a risolvere domande riguardanti i propri servizi e gli argomenti di propria competenza. In particolare redige pagine web con indicazioni esaurienti circa la modalità  di erogazione dei servizi.

Archivio delle transazioni

Tutte le richieste e le risposte vengono archiviate dopo tre mesi automaticamente nella Cronologia del servizio.

Il bibliotecario individua le transazioni ritenute di valore generale e di maggior contenuto informativo, cura che vengano rispettate le norme sulla tutela dei dati personali e del diritto d'autore eliminando eventuali informazioni sensibili e quindi inserisce la transazione nell'Archivio delle domande e delle risposte.

Sarà cura dei bibliotecari addetti al servizio corredare le risposte inserite di un insieme minimo di metadati concordato in sede tecnica.

Modulo web

L'utente invia la sua richiesta riempiendo un modulo attraverso il quale comunica al bibliotecario alcuni dati utili per ottenere una risposta soddisfacente.

Il modulo, concordato dal gruppo di lavoro, contiene alcune informazioni sull'utente, tra cui saranno obbligatorie nome e cognome, qualifica, indirizzo postale elettronico, motivi della ricerca, una breve descrizione della richiesta da parte dell'utente. Il modulo inoltre rinvierà a delle note informative per l'utente relative sia alla compilazione sia alle tipologie di domande a cui il servizio risponde.

Tipologie di domande a cui il servizio risponde

Domande brevi e fattuali

Il modulo web/pagina di istruzioni che l'utente dovrà riempire chiarisce cosa si intende per domande brevi e fattuali. Con questi due termini si intendono richieste per rispondere alle quali il bibliotecario utilizza una o più risorse informative cartacee o in linea, esperti o  altre biblioteche e vi impiega un tempo limitato.

Si risponde a domande relative ai servizi delle biblioteche dello SBA quali orari, indirizzi, numeri di telefono rinviando gli utenti alle pagine web delle biblioteche.

Alle domande relative alla localizzazione di opere sul catalogo dello SBA viene fornita risposta diretta, aggiungendo un rimando all'OPAC e alle sua modalità di utilizzo. Per la localizzazione di documenti posseduti da biblioteche esterne allo SBA, la risposta sarà corredata da sommarie indicazioni sui servizi di prestito interbibliotecario e document delivery.

Ricerche  per soggetto

Nel caso di messaggi in cui si chiedano delle indicazioni su come reperire informazioni su specifici argomenti il bibliotecario indirizzerà l'utente alla consultazione di strumenti cartacei o in linea o di altre risorse accessibili attraverso i quali l'utente troverà una prima risposta alla sua richiesta. Il bibliotecario fornirà anche indicazioni e suggerimenti utili per procedere autonomamente nella ricerca.

Tipologie di domande a cui il servizio non risponde

Le domande devono avere garanzia bibliografica, deve essere quindi possibile soddisfarle attraverso la ricerca su documenti cartacei ed elettronici; non rientra in questa casistica la ricerca diretta presso archivi pubblici o privati, salvo che per le risorse pubblicate in forma cartacea o rese disponibili in linea.

Inoltre il servizio non fornisce:

  • risposte che richiedano ricerche complesse, per le quali ci si limiterà a dare via e-mail le prime indicazioni che permettano all'utente di impostare correttamente la ricerca, rinviando per ulteriore assistenza ai servizi di Assistenza alla ricerca delle  singole biblioteche;
  • bibliografie complete ed esaustive;
  • ricerche bibliografiche approfondite in sostituzione dell'utente;
  • informazioni tecniche di hardware e software;
  • informazioni riservate e di carattere personale;
  • consigli medici o pareri legali;
  • consulenze di tipo professionale;
  • ricerche araldiche e genealogiche;
  • informazioni specifiche di carattere amministrativo (borse di collaborazione, iscrizioni, ecc.), e sulla organizzazione didattica (orari, programmi ecc.).

Domande sui servizi

Non si accolgono richieste di:

  • prestito interbibliotecario e fornitura documenti, per il quale si rinvia l'utente all'apposito servizio;
  • rinnovi di prestiti o prenotazioni di documenti, per i quali si rimanda alla sezione dedicata dell'OPAC

Risorse informative

Le risorse informative utilizzate dai bibliotecari del gruppo di lavoro sono tutte quelle disponibili per gli utenti dello SBA, nonché tutte le risorse gratuite accessibili via Internet.

I bibliotecari del gruppo fanno ricorso quando opportuno a biblioteche esterne e ad esperti.

Si tratterà comunque di risorse accessibili all'utente via rete o attraverso una visita in biblioteca; la biblioteca può inviare via posta elettronica, nel rispetto della legge sul diritto d'autore, documenti in forma di allegato.

Le biblioteche dello SBA si  impegnano ad aggiornare le proprie collezioni di reference per soddisfare al meglio le richieste dei propri utenti; si terranno aggiornate sulle altre risorse esterne presenti sul territorio per le attività di rinvio e di referral.

Tempo di risposta

Il gruppo di lavoro individua i tempi massimi di risposta, e li indica chiaramente nelle pagine che descrivono il servizio. Le risposte sono fornite entro 3 giorni dal loro ricevimento. La decorrenza del tempo di risposta è sospesa il sabato, la domenica e nei giorni festivi. Se lo si riterrà necessario, il tempo di risposta potrà essere modificato e gli utenti dovranno essere avvertiti tempestivamente, in particolare quando la risposta arriverà con sicurezza ma in tempi posticipati (esempio: contatto con ente o persona attivabile solo in determinati giorni), occorre inviare un messaggio di "messa in stato di attesa".

Le risposte

Il bibliotecario deve cercare di fornire risposta specifica e coestesa al quesito ricevuto.
Verrà adottato un linguaggio chiaro, non autoreferenziale (senza tecnicismi, né termini del gergo biblioteconomico). Se i termini tecnici sono indispensabili, questi ultimi vanno sempre corredati da una spiegazione.

Lo stile sarà diretto, semplice e sarà utilizzato uniformemente da tutti i bibliotecari nelle risposte.

Sarà opportuno nelle richieste non del tutto chiare rispondere informando l'utente che la risposta fornita riflette quello che il bibliotecario ha capito, invitandolo a riformulare la domanda se la risposta non fosse pertinente.

Il bibliotecario, se lo ritiene necessario, prima di rispondere, può inviare all'utente una richiesta di chiarificazione sul quesito posto. Tale prassi sarà utilizzata solo quando la richiesta risulta così poco chiara da non poter ricevere risposta senza informazioni aggiuntive o chiarificatrici.

Qualora le fonti indicate, in assenza di altre più adatte, utilizzino un linguaggio poco chiaro e poco adatto all'interlocutore, sarà compito dei bibliotecari rielaborare brevemente l'informazione con un linguaggio comprensibile all'utente.

Vengono preparati moduli predefiniti per alcune risposte ricorrenti, come quelle relative al rinvio ad altri servizi, ad altre biblioteche, oppure quelle che richiedono una visita o un appuntamento in biblioteca, o altre ancora.

Gli utenti dovranno essere messi in grado di procedere da soli nella ricerca; pertanto le informazioni fornite verranno sempre accompagnate da indicazioni su come sono state recuperate e le fonti saranno sempre citate.

Si raccomanda di non eccedere nell'indicazione delle fonti cartacee e elettroniche. La selezione delle fonti viene effettuata dal bibliotecario sulla base della specificità, completezza, aggiornamento e accessibilità.

Le risposte verranno date in italiano.

Redazione delle risposte

Una risposta scritta ben strutturata è costituita da una parte iniziale, un corpo, una formula di chiusura e la firma.

Il sistema assegna automaticamente l'oggetto, il numero identificativo della richiesta, il testo della domanda e la cronologia.

Sono predefinite le formule di inizio e la firma del servizio, in modo che il bibliotecario debba impostare solo il corpo del messaggio o eventuali richieste di approfondimento/chiarimento, scrivere la formula di chiusura e firmare la risposta.  

  • Corpo: citare le fonti in maniera esauriente e adeguata. Descrivere l'eventuale materiale inviato in allegato. Spiegare come le informazioni rilevanti sono state trovate e fornire la loro posizione nell'ambito della fonte consigliata, se ciò non è subito evidente.
  • Formula di chiusura: Concludere il messaggio ringraziando e offrendo ulteriore disponibilità. Esempi di formule di chiusura: "Speriamo che le informazioni che Le abbiamo fornito siano utili alla Sua ricerca"; "Speriamo che queste informazioni Le siano d'aiuto"; "Speriamo con questo di aver risposto alla Sua domanda. Se ha altre domande, La preghiamo di contattarci nuovamente e saremo lieti di fornire ulteriore assistenza..."
  • Firma: la firma personale del bibliotecario deve essere presente.

Nella preparazione del messaggio è opportuno seguire una "checklist" per verificare che il testo risponda ad alcuni requisiti generali validi per tutti i tipi di richieste:

  • evitare di digitare a mano titoli di risorse elettroniche e url e preferire l'uso degli script o del copia/incolla per l'inserimento di url
  • presentare le risposte in modo sintetico, per punti numerati e con frasi brevi e prive di incisi
  • non copiare interi testi tratti da banche dati o siti web coperti da copyright
  • spiegare in base a quali criteri sono state selezionate le fonti
  • adattare il tono e lo stile alla tipologia di utente
  • ricordare all'utente che possono esistere altre fonti, sia online che a stampa, per approfondimenti, ulteriori informazioni, ecc; che può fare nuovamente ricorso al servizio di reference online
  • evitare di esprimere giudizi o opinioni personali, mantenendo il più possibile obiettivo il tono della risposta.

È inoltre utile commentare la risposta a fini educativi, ad esempio:

  • indicare quale percorso di ricerca è stato fatto
  • indicare quali termini di ricerca sono stati utilizzati, in quale motore o catalogo
  • indicare quali eventuali regole di ordinamento, operatori logici hanno permesso di ottenere un determinato risultato
  • per domande fattuali indicare la fonte dove reperire la risposta.

Infine, è importante rivedere il testo nella forma:

  • accertarsi di non aver inserito acronimi, sigle, accenti, espressioni gergali o troppo tecniche
  • inserire capoversi e spazi bianchi
  • evitare di usare un tono formale o eccessivamente tecnico
  • non eccedere nelle espressioni colloquiali.

Rinvio ad altre fonti

I rinvii ad altre fonti dovranno essere sempre chiari, specifici e verificati, ed in particolare:

  • Si preferirà citare il link che porta alla specifica pagina web contenente l'informazione utile, indicando il titolo e la responsabilità generali del sito; se tuttavia tale pagina specifica ha un indirizzo dinamico e che potrebbe essere facilmente mutato si preferisca indicare la via più semplice per reperirla.
  • Se si effettua rinvio ad altro ente, verificare l'effettiva efficacia del rimando, e dare indicazioni specifiche su orario, telefono e persona alla quale rivolgersi. In caso di rinvio a biblioteche, preferire sempre quelle facenti parte della rete interbibliotecaria che comprende la città di residenza dell'utente.

Verifica

Il gruppo di lavoro periodicamente esaminerà le risposte per verificarne la coerenza con le linee guida e le finalità generali del servizio, allo scopo di uniformare il linguaggio, individuare problemi, decidere possibili routine e risposte predefinite, e in generale migliorare la qualità del servizio.

Formazione dei bibliotecari

Si richiede che i bibliotecari addetti siano formati al servizio di reference, abbiano coscienza delle specificità della transazione asincrona con utenti remoti, abbiano familiarità con gli strumenti della ricerca, con l'uso e la valutazione delle fonti sia elettroniche che cartacee, con i servizi Internet (posta elettronica, navigazione web, newsgroups, ftp, ecc.) ed in generale con i servizi forniti dalle biblioteche.

Ai bibliotecari del gruppo di lavoro vengono offerte specifiche attività formative.

Marketing, valutazione/misurazione del servizio

Il servizio prevede lo sviluppo e l'utilizzo di strumenti di promozione (attraverso le pagine web dello SBA, sottoponendo il servizio a motori di ricerca, brochure, newsletter ecc.).

Il feedback degli utenti sarà molto importante nella valutazione del servizio e pertanto andranno  previsti questionari.

Sarà cura del gruppo di lavoro fornire dati sull'attività svolta annualmente, per una puntuale valutazione del servizio. 

 
ultimo aggiornamento: 04-Mag-2016
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